Reklamace zakoupeného zboží je určitým právním problémem, se kterým se můžeme poměrně snadno setkat i v běžném životě. Tento článek tak má pomoct odpovědět na některé otázky, které se mohou s průběhem reklamace pojit nebo upozornit na možná rizika, která při reklamaci mohou nastat a nastínit, jak je řešit.
Ztráta účtenky automaticky nemusí znamenat nemožnost uplatnit reklamaci. K reklamaci zboží totiž spotřebitel není bezpodmínečně povinen prodávajícímu předložit doklad o zaplacení (účtenku). V takovém případě je však pochopitelně nutné, aby došlo k jinému způsobu prokázání, že spotřebitel si u prodejce zboží zakoupil – může se jednat například o výpis z bankovního účtu, o potvrzení ze zákaznického účtu, o dřívější reklamační protokoly apod.).
Stejně tak po vás nikdo nemůže požadovat, abyste zboží odeslali například v původním obalu nebo s veškerým příslušenstvím (nebo naopak zaslání věci hlavní v případě, kdy reklamujete pouze příslušenství). V případě reklamace tak předávám prodávajícímu pouze vadnou část zboží. Pokud však následně dojde k odstoupení od smlouvy je prodávajícímu nutno vrátit vše, čeho se reklamace týká (např. reklamovaný telefon včetně nabíječky atp.).
V oblasti reklamací tak lze narazit na určitá úskalí. Jedním z nich je případ, kdy je vada výrobku způsobena jeho běžným opotřebením. Prodávající při prodeji zboží kupujícímu totiž odpovídá za to, že věc bude svými vlastnostmi, jako je životnost, funkčnost, kompatibilita a bezpečnost, odpovídat obvyklým vlastnostem, které je možné rozumně očekávat u věcí téhož druhu. Relevanci přitom bude mít také prohlášení, která prodávající o věci veřejně činí. Z faktického hlediska ale může být zejména pro laika obtížné určit, jestli se opravdu jedná o běžné opotřebení věci, nebo zda se již jedná o vadu, resp. vadné plnění. V případě, kdy prodávající pro tento důvod reklamaci neuzná, je možné svou argumentaci podpořit např. znaleckým posudkem či odborným vyjádřením, které mohou prodávajícího přesvědčit – problém zde ale může představovat to, že u bagatelnějších položek může náklad na vyhotovení znaleckého posudku ve výsledku přesáhnout náklady na pořízení zcela nového zboží. V takovém případě se však jedná o účelně vynaložený náklad a pokud bude vůči prodávajícímu uplatněn včas, má spotřebitel (kupující) nárok i na jeho úhradu (účelně vynaložené náklady jsou mimo jiné i náklady na poštovné nebo na dopravu).
Obecně je však spotřebitel v lepším postavení v prvním roce od převzetí věci, jelikož v tomto roce platí domněnka, že věc byla vadná již při jejím převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje, a pozice spotřebitele je tedy z důkazního hlediska příznivější. Tento jeden rok se také prodlužuje o dobu, kdy kupující nemohl věc užívat v souvislostí s jejím oprávněným reklamováním.
Další problém, který sice není v praxi příliš častý, nastává v případě, kdy reklamujeme zboží, které je ještě ve lhůtě k uplatnění práva (v běžné mluvě „v záruce“), ale které je již zároveň z druhé ruky, jelikož původní kupující s ním například ze subjektivních důvodů nebyl spokojený. Pouhou koupí zboží od původního kupujícího totiž nedochází zároveň k převodu práv z vadného plnění – tato práva je nutné z právního hlediska řešit jejich postoupením– novému vlastníkovi tak v takovém případě práva z vadného plnění v zásadě nenáleží, neboť tato může uplatnit jen kupující. V praxi však většinou nedochází k bližší identifikaci osoby, která práva z vadného plnění uplatňuje a prodávající tak zpravidla reklamaci řeší s tou osobou, která reklamaci fakticky uplatila.
Obecně jsou pak reklamace řešeny primárně opravou věci (a to v důsledku novelizace z roku 2023 zákonem č. 374/2022 Sb.) – zde je na spotřebiteli, jestli bude požadovat opravu vady nebo dodání nové věci, leda by byl zvolený způsob pro prodávajícího nepřiměřeně nákladný.
Dále lze reklamaci řešit uplatněním práva na přiměřenou slevu nebo odstoupením od smlouvy, a to pokud prodávající odmítne vadu odstranit pro vysokou nákladnost, projeví-li se vada opakovaně, je-li vada podstatným porušením smlouvy, a nebo pokud je již z prohlášení prodávajícího nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího. Pokud si spotřebitel zvolí, že reklamaci bude řešit slevou z kupní ceny, pak se výše slevy určí jako rozdíl mezi hodnotou věci bez vady a hodnotou věci s předmětnou vadou.